山东商报·山海新闻记者 杨千慧
房地产服务要求越来越细致，中介行业正遭遇重要调整。上海链家最近表示，从7月1日起将尝试推行一种叫做“房客分离”的新服务方式，这件事让很多人关心。这个消息刚出来，“中介的欺骗行为能否被杜绝”“买卖双方该相信哪一方”这些讨论就迅速成为热门话题。据了解，这种做法打破了以往单一负责的模式，把业务员分成两个组，一个组管房子，一个组管客户。管房子的负责核实房产资料，更新房源情况，帮业主规划销售方案。管客户的则负责了解买家意向，协助选房，陪同看房，并参与价格谈判，提供完整购房协助。根据业内人士的见解，从买家提出的明确购买要求实例，到房主关心的服务供给不均衡问题，以及业内对于职责划分的讨论，这种模式创新带来的不仅是工作环节的调整，更显现出房产中介领域朝着更专业更细致方向发展的必然走向。
“房客分离”模式启动试点
买卖双方中介“各为其主”
上海链家最近开始实施“客户与经纪人分离”的服务方法。从7月1日起，上海链家在全市16个区、超过1500家分店同时开展这项新模式的试验，包括徐汇、浦东、静安等中心地带，影响到2万名房产经纪人的工作变化。根据消息，这次试验不是临时决定，而是上海链家经过半年的市场考察和内部讨论才确定的。最新资料表明，上海二手房交易所需时间普遍延长为七十日，买家探访房产的频次已从往年的八回提升到十二回，对服务的期望也变得更为多样和精细。我们与众多客户进行细致交流后发现，超过半数的房主觉得中介对房产信息的解读不够深入，超过七成的买家反映推荐的房源匹配度不高，这些正是我们着手设计新方法的根本原因。”上海链家一工作人员杨洋（化名）透露道。
根据掌握的情况，常规的房屋中介业务里，从业人员常常要同时处理供应方和需求方的事务，既要管理大量的房源资料、与卖方进行联络配合，也要处理众多买方的询问和看房要求。在这种连接买卖两方的模式下，从业人员精力难以集中，无法充分顾及交易各方的特殊要求。上海链家最近实施的“客户与房源分离”制度，把工作人员分成两个主要部分，一个是负责房源的团队，另一个是负责客户的团队。房源端团队核心成员为店经理，其工作重心在于对房源进行细致管理，不仅需要严格审核产权资料，以保障房屋交易合乎法规且安全可靠，还须周期性更新房源信息，留意房屋实际情形，例如是否产生新的装修诉求，小区环境有无变动等，并迅速将情况通报给业主。此外，房产中介人员会参照当前市场状况，并参考邻近相似房产的交易信息，为房主规划周全得当的销售计划，其中涵盖价格设定参考以及宣传推广措施等。
上海链家最近上线的“房客分离”服务方法，并不是行业里第一次提出。几年前，深圳的一些主要房产中介公司就已经开始做类似的事情，并且在经纪人工作职责的区分上进行了初步尝试。从2021年开始，深圳中原、贝壳等公司在南山、福田等地方的上百家门店进行了经纪人小组分开的测试，把工作分成房子管理和客户服务两个部分。根据掌握的信息，在门店进行了一年的尝试之后，房源的售卖时间整体上减少了四分之一，顾客的满足程度增加了三分之一。某个规模较大的中介机构在福田区开展试验工作，其结果揭示，负责房源的代理人定期组织“房源鉴赏活动”，邀请专业人士为陈旧的房产设计翻新计划，使得挂牌的平均价格增长了百分之八，并且交易过程变得更快；负责客源的代理人则创建“购房意向持续记录表”，即时更新客户家庭构成、工作通勤路线等变动情况，因此实现房源匹配的准确度从百分之四十五大幅提高到百分之七十。
服务模式利弊引发热议
不少业主期待更专业的服务
上海链家开始实施“房客分离”计划，这一改变行业惯例的服务方式，在房产中介领域和社会上引起广泛关注，讨论的火气不断上升。媒体在网络上发现，关于“上海链家房客分离模式的利与弊”的讨论热度极高，在四十八小时内阅读量就达到了五亿，由此引发的“房客分离是否能够杜绝中介的不正当行为”“购房售房应选择哪类经纪人”等分支议题也迅速成为网络焦点，相关评论交流次数累计超过八百万，吸引了众多业主加入讨论行列。相关讨论板块里，有人展示与客户方中介的沟通内容，称赞对方“只交流意向不强迫成交”；也有房东分享房源方给出的房产价值分析，表示“对方比本人更清楚房屋实际意义”。不过批评意见也很强烈，有网友找出试验启动时的投诉内容，指出中介对于“房屋渗水过往”的说明存在出入，提议设立更周密的数据确认流程。
在济南，许多居民也在关注“房客分离”模式的进展情况。紧接着，记者特意拜访了若干位本地房东，他们对于这一模式持有各自的见解。有人认为这种模式相当不错，因为有专门的中间人照看自己的房产，显得既规范又让人安心。以前一个中间人要兼顾众多客户和房源，很难对每项都提供周到的服务。如今配备了专门负责房源照料的中间人，期望能迅速脱手自家房产，并且售价也能公道些。居民李尧说道，他盼望中介能给予更多关于行情走向和标价的权威指导，以便他在售房环节能做出更周全的选择。不过，也有少数房主流露了些疑虑。拥有专属中介虽然听起来挺吸引人，但我有点忧虑，万一我的房子不够出色，会不会吸引不到应有的重视。毕竟中介的时间也是宝贵的，他们很可能会把精力集中在那些更抢手的房源上。另外，这种安排下，我和潜在买家之间的交流会不会变得不那么顺畅呢？李鲁南这样认为。
购房者的意见之外，房产中介领域的从业人员也对此模式提出了各自的见解。过去仅凭一人即可负责整个交易流程，而今需由两个团队协作，他们忧虑可能出现责任分散的状况。倘若房源方的经纪人认为客户意向不够强烈，便消极参与合作，那么整个交易进程将难以继续。从业多年的经纪人王炳金指出。另有一些年轻中介表现出积极看法，传统方式中，单个中介需联系众多房源方与购房人，信息处理任务繁重，容易导致精力分散，服务水准不高，我们这些新入行的人，不必同时应对纷繁的房源与客户，能够更集中精力钻研特定领域的专业技能，反而获得了迅速进步的途径。
试点效果逐渐开始显现
或将在更多城市推广
业主和从业者就模式好坏进行丰富交流，为了透彻认识这一模式构思和实施情况，记者特意找到上海链家一位负责管理的人员，该人士说明，企业实施“房客分离”并非仅是工作分配的变更，而是源于对市场难题的持续研究。深圳的试点实践表明，专业化的工作分配可以明显改善服务质量，不过也确实必须处理合作效能、责任划分等难题，上海这次的试点在体制构建方面已经进行了有目的的改进。对于顾虑，企业已制定两项措施，首先推行“房产管理评级制度”，把每处房产的参观次数、信息更新速度、业主评价等标准与中介表现紧密联系，防止出现“重视优质房产、忽视普通房产”的现象；其次构建了卖方与购方数据交换渠道，让业主能在线掌握潜在买家关键意向，同时经中介协助即时通报价格协商信息，以此提升联络成效。
到目前位置，上海链家实验店中房产的每次察看次数增长了35%，一些有价值的房产的售卖时间减低了大约20日。相关人员说明，在新的机制中，中介在特定服务上的工作时间会增长40%，估计房产察看后的成交比例能进步35%。链家现已对两千多家网点实施了系统改造，同时启动了持续两天的专门训练，目的在于借助精细化分工来克服行业服务方面的难题。据记者获悉，由于上海地区推行效果日益显著，一些地方的房产中介机构已开始关注这种做法。北京二手房市场体量巨大且房屋种类繁多，当地中介打算参考“房客分离”模式，再结合本地情况加以改进。济南方面，可能会直接采用“房源维护星级评定办法”，同时依据本地市场状况，对评定标准略作调整。
“分业经营”模式借助明确职责划分，有助于改善服务水准和作业效能，契合了当前房地产市场的动向。在市场波动阶段，这种模式更能满足租客与业主的期望，也为行业革新提供了有益的借鉴。有业内人士表示，上海的“分业经营”模式，表面上是房产中介服务的一种职责区分，本质上预示着一种无法逆转的发展方向。房地产业正从无序的资源争夺，快速转向对服务精耕细作的新时期，这是面对市场房源减少形势的必然结果，也是整个行业在服务思想和经营方式上整体进步的体现，表明今后房产中介行业将朝着规范化、个性化、高效化路径不断前进。这种代理形式在安全防护、服务个性化、流程加速、利益维护等层面具备明显长处，伴随市场进步，它有望在更多地区和代理组织普及。
