在1月30日的时候，市政府新闻办召开了新闻发布会，此次发布会的目的是介绍有关青岛市民中心惠民利企服务的相关举措。出席发布会然后回答记者提问的人有，市行政审批局副局长、新闻发言人刘晓倩，还有市政务服务和公共资源交易中心党总支书记、主任王青炜，以及市南区行政审批局党组书记、局长王静，另外还有国家税务总局青岛市市南区税务局第一税务所（办税服务厅）所长金晶。
政务服务窗口属于人民至上的那面镜子，属于营商环境的那块试金石，属于社会治理的神经末梢。党中央，国务院可是非常重视政务服务工作的。国家领导人在地方考察的时候，多次都会走进当地的政务服务中心。他们会去察民情，还会听民意。并且强调说，乡镇社区、企事业单位以及窗口服务单位都得把为民服务工作给搞好。要依据百姓满不满意这个标准来改进工作，改善服务，提高服务水平。国务院出台了文件，明确提出要求，要推动政务服务持续优化，行政效能渐渐提升，达成最大限度便利企业之便民，激发经济社会发展内部产生的动力，为优化政务服务工作敲定方向、给出根本遵循。
青岛市民中心，作为全市规模最大的政务服务窗口，目前已有59个入驻部门，1100余名入驻工作人员设置在这儿，305个服务窗口用于进驻3100余项事项，这些事项覆盖公安、社保、医保、公积金、不动产登记、税务和更多业务，2025年它接待了157万办事群众，办理了694万余件各类事项。在最近这些年当中，市行政审批局于市委以及市政府的那种坚定有力的领导之下，切实认真地去履行市民中心主管部门所应承担的职责，组建成立了在全国同类型城市政务服务领域里首个功能型党组织，也就是青岛市民中心党委，经过“政治理论共同开展学习、党员队伍共同进行抓管、党建活动共同予以举办、优质资源共同实现共享、中心工作共同促使推进、廉政防线共同来构筑”这样一系列举措，从而把入驻人员紧密地团结聚合在一起。市民中心党委引领入驻部门，带领入驻人员持续创新服务模式，不断优化服务流程，进而提升服务质效，之后市民中心先后被授予市人大常委会基层立法联络点，被授予统一战线工作站，被授予优化营商环境人大代表联络站，被授予“两个健康”实践中心等。
据国家领导人所指出的，“人民对美好生活的向往，即为我们奋斗的目标”，市行政审批局始终坚定地站稳企业群众的立场，凝神贯注地紧盯企业群众的需求，持之以恒地坚持守正创新，将服务关口予以前移，进而推出了一系列惠利于企业以及民众的措施，持续不断地增强企业群众的满意度以及获得感，以此激发我市经济社会发展的内生动力。
于这边，围绕着普惠型服务、增值化服务、集成化服务这三个方面，来介绍市民中心惠民利企的具体举措。
一 全方位做好普惠型服务，擦亮为民服务形象
市行政审批局着力于对政务服务渠道进行强化建设，将线上一网、线下一门、热线一号予以统筹安排，朝着线上线下深度融合的方向纵向推进，不断让普惠型服务供给能力得到持续提升。
二 多领域拓展增值化服务，丰富为民服务内涵
市行政审批局秉持这样的工作理念，即“不求回报”，且“不怕麻烦”，还“不信无解”，进而持续开展改革创新，为企业群众供给多元化政务服务，同时提供个性化政务服务，并且提供品质化政务服务，以此推动政务服务从普惠型基础服务朝着增值化服务实现升级。
一是全生命周期暖企惠企。
保持主动且靠前开展服务，于市民中心构建全国“人民满意的公务员”张大为工作室，接待了将近千家来访企业，为企业给予了260余个疑难业务解决方案。创新性地推出了“经营有道”服务场景，达成了咨询引导、表单辅助、材料校验等全流程的智能办理。
二是全链条推动重大项目审批提速。
整合业务窗口的资源，使之建成重大项目审批服务的专区，着眼于项目的全生命周期，在全市的审批服务系统之中，组建服务重大项目的“金牌团队”，为省市重点建设类的项目定制审批清单，梳理服务的路径。在2025年，协调解决难点堵点730余个，这有力地促进了双山隧道工程、浮山全民健身中心等项目顺利开工、竣工。
三是多场景拓展便民服务。
针对行动不便的老年人等人员，统筹各入驻部门的资源，提供特殊群体“入户办”的上门服务，把政务窗口延伸到群众家门口。在2025年累计提供上门服务300多次。聚焦企业群众“工作时间没空办，休息时间没处办”的难题，打破传统工作时间的限制，全面推行午间、晚间的延时服务，创新开展出入境、不动产、公积金、社保、医保等周末的专场服务，特别是在寒暑假期间中小学生出国旅游需求比较多，我们举行出入境周末专场服务12场次，实现业务即来即办。截至2025年，已然累计提供延时服务达2.79万次，还举办了周末专场服务42场次，此等服务涉及企业群众数量为5900余人次。
三 高标准推进集成化服务，提升为民服务品质
那么，市行政审批局，它是从这个企业群众的视角出发，开始对各入驻部门的资源进行整合，然后呢把那些关联性比较强的，还有办理时间相对集中的跨部门事项给集中起来办理，最终是要给企业群众提供“一件事一次办”以及“一类事一站办”这样的服务。
一是打造特色服务专区。
着力探索那种“柜台式 + 组团式”布局的全新模式，把公益律师、公证部门这类纳入法律服务专区。到 2025 年的时候，累计给企业提供法律咨询、法律援助、公证等同类型服务 2100 多次。着重聚焦于优化外籍人才的服务环境，去打造移民事务服务中心，还要建立并实行工作协作机制。到 2025 年，已累计为外国人才提供政策咨询、工作许可等一系列“一站式”服务 5000 多次。对登报声明、乘车卡办理等诸多高频便民服务事项加以整合，以此打造便民服务区。因针对老年人等特殊群众办理乘车卡业务数量较多，我们把琴岛通窗口从4楼进行了调整，将其调整到了1楼，以此让群众办事变得更加方便。
二是推进“高效办成一件事”改革。
重塑业务流程，将多个部门的“单个事项”整合为企业群众角度的“一件事”。比如说，二手房公积金贷款登记业务，我们把公积金、不动产、税务三项部门业务汇聚到一处，达成二手房交易申请、网签、公积金贷款、税务等业务一号联办，办事效率提高60%。现今，“个体工商户转型为企业”、“建设项目开工”等国家、省、市的“一件事”在市民中心落实。
三是畅通意见建议反馈渠道。
建设市民会客厅，使“好差评”、市民意见箱、投诉电话等意见建议反馈途径保持畅通，推动“会客厅吹哨、部门报到、服务群众”联动机制以及“受理、转办、督办、回访”闭环机制得以运行，集中处理企业群众在市民中心碰到的业务诉求。在2025年，市民会客厅处理企业群众诉求达227件，收到企业群众送来的锦旗、表扬信700余件。
服务不存在终点，改革是永远没有止境的。接下来，市行政审批局会一直把目标定在打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境上，勇敢地挑起改革的沉重担子，将服务的底色擦拭得更加明亮，尽力去打造出能让人民群众感到满意的一流政务服务窗口。
还有这些大家关心的问题
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Q1
身为山东广播电视台的记者，在刚才发布的内容里提到过要去打造“青易问·云客服”这样一个服务品牌，想要发问，我们能够去提供哪些咨询的渠道呢，我们又是怎样借助数智化手段来提升咨询服务的效能，从而方便企业和群众办事的呢？
王青炜：业务咨询一般来讲往往是企业群众去办事之时的首个环节，它属于政务服务里相当关键的“最初一公里”。咨询服务具备的及时性、准确性以及便捷性，这是和政务服务整个流程中所拥有之获得感与体验感紧密关联的重要一环。先是为了落实“高效办成一件事”改革工作部署，接着是要进一步提升咨询服务效能，之后我们将“服务零距离、咨询全方位”当作目标，进而打造了“青易问”咨询服务品牌，再通过咨询热线66200000以及云客服这两种服务方式，为企业群众给予线上下一体化、多渠道、全时段的“一线应答”服务，最终牵引政务服务流程优化以及效率提升。
一、有一条咨询热线一号，它呈对外状态，这种状态下能进行多线联动。咱们把市民中心部分入驻部门分散设立的那100多个咨询电话，给统一整合成为了66200000 ，它能够为企业群众提供统一的办事咨询服务，还能支持政策查询服务，同样也能给予业务指导等相关服务。青岛市民中心的咨询热线总共设置了15个人工坐席，采取的是“即问即答”这种模式。90%的常见问题可以借助智能客服或者人工坐席直接进行解答，10%的复杂业务问题能够通过“三方通话”方式，实时转接至后台审批人员那里在线解答。我们针对工作日没能及时接听的当日来电，在每日16:00后开展全量回拨，要实现群众咨询不存在漏接、达成全回应状态、做到当日询当日就应。当下，66200000日均接线达千余次，平均接通率在95%以上，切实解决了办事咨询时出现多头找加上多头问的“咨询难”难题。
二、为解决窗口咨询、电话咨询存在的空间局限与时间局限，进一步丰富咨询服务渠道，我们推出了“青易问·云客服”这一“聊天会话式”在线咨询模式，它集多端入口、多形式交流于一体，通过远程“一对一”“手把手”指导，全时在线，为企业群众提供好用、易问的“网购式”咨询服务体验。将人工客服、智能问答、屏幕共享、即时通信、语音通话等服务功能集合在一起的“青易问·云客服”，能经由爱山东APP、微信小程序，青岛市行政审批服务局官网、微信公众号等6个端口进行访问，提供7×24小时全天候即时响应，企业群众能够在办事进程的各个环节，并处于工作、会议、居家等许多场景下接入“青易问·云客服”，达成与坐席之间的互动交流，获取全程定制化指导帮办。
三、DeepSeek版本的智能客服具备数智赋能的能力，能够秒懂需求。我局积极展开对人工智能技术在政务服务领域深度应用的探索，基于DeepSeek大模型，对“青易问·云客服”予以全新升级，把传统的“线下窗口咨询、线上电话咨询”升级成“AI客服主答+人工专员兜底”的咨询服务新样式，对于办事过程里政策依据、办事流程、材料清单、申报要点等高频问题，达成“秒问秒答”。经过升级的“青易问，云客服”，在以下三个方面取得了显著突破，首先是响应及时性提升，回答速度加快，相较于传统人工客服，智能客服平均响应时长从59秒缩减至3秒，响应速度提高了近90%，达成了“秒懂诉求”；其次，深度分析能力增强，理解更加精准，凭借大模型的自然语言深度理解能力，智能客服能够更精确地剖析群众口语化、非标准的表达意图，进而做出更为目标明确的流畅解答；最后，精准输出成为亮点，回答质量更佳。新升级的知识库系统，有积累政策文件的能力，有分析政策文件的能力，还有总结政策文件的能力，它突破了传统问答“一对一”匹配的限制，能够综合分析从而提供针对性更强的解答，目前已收集录入知识库8000余条，这些内容涉及企业开办重点业务领域知识，涉及工程建设重点业务领域知识，涉及民非社团重点业务领域知识，还涉及市民中心交通位置综合服务类知识，涉及市民中心楼层布局综合服务类知识，涉及市民中心可办事项综合服务类知识，涉及市民中心便民服务综合服务类知识，其解答范围涵盖1000余项政务服务事项。
2025年，青岛市民中心咨询热线各渠道的总接线量达到了26.36万次，和上一年相比增长了8.6%，回访满意度为99.3%。接下来，我们会持续深入推进“人工智能+咨询服务”的融合运用，不断把系统功能加以完善，让知识库内容变得丰富，使交互体验有所提升，从而让“青易问·云客服”变得更为智能、精准、便民，把线下窗口的“温情陪伴”延伸到线上以及远端，为进一步打造便捷高效、让群众满意的政务服务体系提供有力的支撑。
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