如何通过客户跟踪和售后服务提升经纪人业绩_房地产_资讯

1. 客户

毕竟每天成功销售给经纪人的客户只有一小部分，大量的客户无法立即做出买房决定。对于经纪人来说，这些客户一定不能放弃，必须保持联系，让他们成为潜在客户。这也是经纪人拓展业务的重要资源。

我问你：作为资深经纪人，你靠什么支撑业绩？还要靠门店接待、上门推销吗？不，是你的顾客维护带来的持续资源。做好客户跟踪和服务，你会建立强大的客户网络，获得更多的转介业务，业绩也会有质的飞跃。但如果只做表面的跟踪，或者不跟踪，客户资源就会白白流失，业绩也会停滞不前。做好客户跟踪，获得优质客户推荐，对经纪人创造良好业绩尤为重要。售后服务可以为经纪人培育“终身客户”，进一步创造“终身价值”。

请记住，只有超越顾客的期望，才能实现全方位的“顾客满意服务”，进而打造属于自己的事业。客户跟踪三步曲：

第一步是前期建立良好、稳固的客户基础：

a. 建立稳固的商业基础：

你必须从房源和客源一点一点入手，一点一点积累，最终从量变变成质变。有些经纪人认为，房产是大宗商品，大部分普通人只能消费一次，不会重复购买。为此，他们不再关注那些已经买了一套房子的客户。其实，虽然很多客户没有能力再买第二套、第三套房子，但他们却能从另一个方面增加你的客源——他们可以帮你引荐客户，使你获得更多的潜在客户。另外，不可否认的是，有些客户确实有能力买第二套或多套房子。要知道，把房子当做投资的客户还有很多。

b.建立完整、详细的客户档案，构建强大的客户网络。

1. 整理客户所有相关信息

电话、地址、职业、收入、家庭情况、客户及家人的生日、爱好等（越详细越好）。

2.对客户进行分类（分为：

A类客户定义：

1）对于A类客户，经纪人要经常跟进，取得客户的认可，并匹配到精准的房源。由于这类客户购房意向明确，所以经纪人要加强跟进，争取他们满意的房源，争取尽快签约。（注意：要管理好时间，了解客户的作息习惯，把握时机，尽快成交。）

B类客户定义：

2）对于购房意向不是十分明确的B类客户，经纪人要经常引导客户，明确客户的购房意向。可以先试探性地推荐几套具有可比性的房子供其选择。当经纪人知道客户的购房意向后，引导客户在找到合适的房子后，下定决心购买该房子。（可以采用适当的刺激方法，如：找到一套比较适合客户的房子，然后告诉客户已经卖出去了，让客户感觉到是自己没有抓紧时间的结果。这样，这类客户在接下来的沟通中，就会对经纪人产生很大的信任，经纪人的操作范围也会更广。）

C类客户定义：

3）对于C类客户，由于市场上适合他们的房子不多，你可以少带他们看，多联系，让他们感觉很难找到符合自己要求的房子。当符合自己要求的房子出现时，他们必须立即下定决心购买。（注意：不要给自己设限，也可以适当引导。C类客户也可以转化为

B 类客户和 A 类客户

4）客户源管理方法

A、建立客户源档案，详细记录客户源信息。

B.区分客户来源，持续为A类客户提供看房机会，保持经常性的联系。

C、定期走访和跟踪近期的客户源，与你的客户保持联系，了解他们的需求和意向变化。

D.对已有客户或关系较好的老客户进行回访，如乔迁新居、生日等，打电话或送小礼物等，以维护和发展客户群。

E. 培养良好的心态，始终相信自己是在帮助客户选择自己想要的房产，我们确实是在为他们提供便利，希望与他们建立工作友谊。

F.及时向客户告知最新的市场情况、法律法规，取得客户信任，建立友好关系。

注意：深入了解客户需求，经纪人要精准匹配房源，经常与客户沟通，关注客户的变化。

有效客源有三类，该如何服务他们呢？

①真实客户，有明确的购买意愿，对地段、户型、价格有明确的选择，渴望成为潜在客户---〉70%的时间都花在跟踪服务上。

②潜在客户有明确的购买愿望，但对自己的选择并不确定---〉20%的时间花在跟踪服务上。

③没有明显的购买欲望，选择不明确，属于隐藏客户---〉10%的时间都花在了跟踪服务上。

3.信息：潜在客户是有效的，时间就是金钱。

4、要注重及时有效开发和消化有效房源、客源。

确保对信息和客户进行有效的过滤。请记住：服务好一个客户，意味着他背后有一个很大的市场。

C.成为该领域房地产专家——因为专业，值得信赖。

1.硬件——外观、谈吐、销售工具（专业表格、文件、数码摄影）记住：没有第二次机会来改变客户对我们的第一印象。

2、软件——拥有丰富的房地产知识：商业知识、金融知识、权证知识、法律知识、投资理财知识以及公司强大的销售网络平台。

3.提供专业的服务——解决客户的问题——超越客户的期望——赢得客户信任——产生对您的信任——心甘情愿地付出。

4. 成为房地产专家的目标是确保每当您的客户或他们的朋友有房地产需求时，他们首先想到的人就是您。

第二步，提供最好的客户跟踪销售服务——维护和关心你的客户网络，并使之更加强大（钓鱼理论）

A.优质服务体现在：

1. 从小事做起，多做一点

2.了解客户需求的紧迫性

3. 始终对顾客保持耐心

4.超越客户期望

B. 从哪里开始进行客户跟踪：

1.持续有效的跟进和联系

a.了解最新客户需求趋势；购房意向；向业主汇报看房情况；朋友是否有房产需要打理。

b 不定期为客户提供最新的房地产市场动态及建议。

C 随时随地关心客户生活

1. 节日问候、短信、鲜花

2. 乔迁新居问候

3.处理客户问题

及时及时的客户跟踪

1.努力建立亲密的私人关系。

2.定期向客户通报市场信息。

3.了解客户的采购流程及最新采购需求。

4、持续主动地接受客户询问，消除客户疑虑。

5. 当有关于房产的最新消息时，尽快通知您的客户。

2. 与客户建立友好关系——人们总是喜欢与熟悉和值得信赖的人做生意。

a类：老年朋友——忠诚度高。

中年朋友——理性购房

年轻的朋友——容易沟通，容易做事

b如何建立友谊：

1. 真诚相待，高度信任

让客户相信与您打交道就像与保险公司打交道一样安全。

2. 找到共同的兴趣爱好，产生共鸣

3. 建立良好的个人品质——热情、自信、奉献精神

4.考虑顾客的利益

一旦成为朋友，一切尽在你的掌控之中，如果你牵着客户的鼻子走，还怕成交不成吗？

2. 网络营销

随着社会的变化，截止2010年1月，我国网民数量已达4.2亿。随着互联网的逐渐普及，越来越多的消费者愿意通过互联网来搜索、了解房源。房产中介利用互联网推广房屋销售、进行网络客户营销，已逐渐成为一种趋势和重要的客户开发渠道。利用网络平台助力房屋销售也成为房产中介新的销售方式。目前，不少家装公司也开始了网络经纪的模式，将传统的线下和线上销售模式相结合。那么，经纪人如何进行网络营销呢？

1.经纪人网络营销方法：

1、个人主页。有条件的经纪人可以建立个人网站（费用包括空间设计和域名，大约几百元。网上也有很多免费空间，但都不太稳定。）或在公司网站下建立个人子域名网站，作为自己的网络阵地，发布自己的信息。

2、个人博客。现在很多门户网站、房地产行业网站都设有博客功能，经纪人可以免费建立个人博客，作为发布信息、展示形象的窗口。

3、房地产网站网上商店。很多房地产网站都提供免费的经纪人网上商店展示，经纪人可以搜索并建立自己的网上商店。

4、即时通讯工具。如MSN、QQ等在线即时通讯工具。方便与同行、客户建立联系、沟通。

5、活跃BBS房地产论坛和社区。在网上搜索一些活跃的地方门户网站、业主论坛和社区、房地产论坛等，每天抽出一些时间收集客户信息并在网上发布信息。

6、房地产门户网站，如搜房网的搜房帮、口碑网，以及地方房地产网站的房源发布门户等。

7、各类分类垂直网站，如赶集网、口碑网、本地房产搜索网站等，房产中介可以发布自己需要的信息。

8、电子邮件营销。利用新老客户及有需求的客户的电子邮件地址不断发送清单和促销信息。

2、经纪人网络营销的主要内容：

1、房产信息：发布经纪人所在区域或商圈的房产信息。

2.社区评估，分析社区的投资市场。

3.政策信息：从专业角度解读国家及地方政策。

4、专业分析：专业分析房地产、商业地产投资、投资回报率等。

5、市场分析：全国宏观市场及本地房地产市场的分析。

6、中介服务理念：通过互联网推广中介行业、个人、公司的服务理念。

7、自我介绍。经纪人从事中介行业的经验及培育商圈的范围和优势。经纪人的从业经验及交易故事等。

8、哲学、励志故事、笑话等可以提高你的博客或个人主页的可读性和粘性。

三：经纪人网络营销三个步骤：

第一步：

第一、在各大房产门户网站及地方性网站上建立自己的博客（或个人主页），网上有很多博客教程，你可以去搜索一下，博客上最好有你的真实姓名、真实照片，这样容易让客户信任你。注册几个MSN、QQ等即时通讯工具，名字要和房产中介有关，如资深房产中介、金牌房产中介、XX商圈专家、小户型交易专家等，大公司可以附上公司名称，如大兴房产XX中介、信义房产XX中介，并将博客地址及即时通讯联系方式、电子油价地址印在名片、DM传单等别人能知道的地方，让客户、同事在网上很快找到你的网络版图。

第2步：

上传内容，加入圈子。如果客户在你的博客或者个人主页上只看到几个字、几套房子，相信没有几个人会在这里停留。所以，在你正式上线博客之前，一定要在上面推出大量的房源，最好有实际看房时的照片，这样更容易吸引人。房屋的介绍要相对详细，不能只是几室几厅，多少平米，多少钱。比如社区特点的介绍：包括社区环境、交通、配套、生活设施、会所、停车场等，要简明扼要；不要简单照搬网上有的，最好以经纪人的专业视角去分析；b.房屋情况介绍：包括业主卖房的心态，面积、房型、楼层、位置、景观、装修、配置、房价分析（总价、单价）等；c. 房屋税费介绍：因为是给买家浏览的，所以更重要的是帮客户清楚的计算他们的税费，这样才能体现你的专业性，让客户更信任你。 d.介绍你个人的专业能力，比如你在这方面的专业经验，你经手过同类房屋的业绩等等。 e.其他同类房屋的推荐：直接推荐一些同类房屋，或者推荐自己的门店，这样可以给客户更多的选择；加上真实的现场图片，一些市场的分析，对市场的看法，专业的投资理念分析等等，体现你的专业性，最好加上自己的照片和联系方式。为了吸引更多的人来你的博客，还可以放一些成功的励志故事，无伤大雅的笑话，发人深省的哲学故事，你自己的心路成长历程等等。有条件的房产中介可以上传一些视频看房记录，这样可以黏住客户，在你的博客和首页停留更长时间。

尖端：

关键词营销：网上客户大部分都是通过关键词来搜索楼盘、博客的。所以你的首页一定要有客户感兴趣的关键词，方便客户通过搜索引擎找到你。例如：二手房、中介、小户型、朝阳、环境、性价比、公区、XX(区域或小区)二手房、交通、急售、急租、诚信中介、学区房、精品房源、热销等等。也就是说，客户喜欢在搜索引擎里输入什么词来找房源或者中介，这些词就一定要显示在你的首页或者网站上，搜索引擎才能找到你。多问问客户朋友平时是怎么找房源的，所以最好在你的博客、个人首页里有这些词。例如：很多中介在填写房产地址的时候，一般都是填写房产证上的地址，或者用系统自动弹出的地址，但其实这样并不好。客户又不想把信寄到那个地方，所以没必要知道是哪条巷子和号码，这也给了同行可乘之机。建议填写小区所在的两条交叉路口，同时加上小区名称和所在街区名称。这样，只要客户搜索的关键词中有内容，你的信息就会被列出来。以上海“明都新城四期”为例，建议将物业地址写成“莘竹路都会路/明都新城/莘庄地铁南广场”。这样，你至少有四个关键词：“明都新城”、“都会路”、“莘竹路”、“莘庄”，比用“友庆路50号”更容易被搜索识别。（注：使用的关键词越知名越好。）

热门事件营销：

近期的热点事件或讨论话题，通常是增加流量的好办法。比如万科降价、易中天中介丑闻、房地产爆料等等。因此，热点事件一发生，立刻转发到你的博客或个人主页上，让客户很容易搜索到你的博客或个人主页地址，顺便也能秀一下自己的人脉空间。

第 3 步：扩大影响力

现在您已经创建了自己的博客和网页，并拥有了即时通讯工具，那么如何让别人了解您的博客和主页，扩大您的影响力呢？

1. 在房地产网站上发布。地方或国家门户网站在各种网站上广泛发布房产信息。选择可能引起客户兴趣的房产。

留下联系方式，一些对广告帖审核比较严格的网站，可以发个人介绍，比如有八年从业经验的资深经纪人愿意为你服务，商铺投资的金牌经纪人，某小区二手房交易的专家，对某某商圈非常了解的人等等，发帖的时候要注意方式。

比如搜房帮是需要逐一更新的，它的上线日期也会更新，所以更新的时候要有选择性，更新你推荐的房源。购房者可以批量刷新，所以建议你每天早上上班第一件事就是刷新所有的房源，而对于上线日期，建议按比例分配，有的可以选择5天的，有的可以选择9天的，尽量多选，这样你的信息就可以分散开来，在搜索结果中从头到尾都能找到你的信息，而不是全部堆在最前面。

2、多在论坛发帖，门户网站、房地产网站、垂直网站、专业网站等都有大量的论坛，可以写一些简单的内容，注册头像可以特别设计。

一、推广自己的博客或主页。更多内容或房源请访问我的博客或主页：附主页地址。原创内容更好。标题可以吸引人一些，如：房东要出国急售二手房，推荐优质房源，我对XX市房价的看法，不要太夸张。或者热点话题讨论等，这样客户才能从论坛跟踪到你的网站。很多论坛帖子都有签名，可以介绍自己的职业和优势。联系方式要简洁，吸引人。

3、加入博客圈。很多门户网站或者房地产专业网站都有自己的房地产经纪行业圈子，加入这些大家族可以迅速提升你的知名度。还可以通过即时通讯工具加入一些同行的MSN、QQ群、即时通讯群、当地业主论坛QQ群、BBS等。积极聊天，充分展示自己，让更多的人来你的空间或者和你建立即时通讯联系。比如在群里发一个比较醒目的标题，然后给一个链接地址，把人引导到你的网站。注意加入业主群的时候，不要用原来的身份，因为有些业主论坛和QQ群对经纪人有点抵触，要改名才能加入，比如房地产金融专家、职业投资者、房产顾问、本小区准业主等。在这些群和BBS空间里要相对活跃一些，积极回答问题、积极交谈。注意别人说的话，如果有出售或购买的信息，可以使用新身份即时通讯工具再次与他们沟通。

4、友情链接。与一些有影响力的博客或网站建立文字或图片友情链接，可以单向，也可以互换。或者经常在行业内一些有影响力的博客上留言，并附上自己的博客地址和介绍，或者自己的即时通讯联系方式。

5、搜索引擎。每个搜索引擎都有免费登录，经纪商需要花一些时间在这些搜索引擎上免费登录。被搜索引擎收录后，在客户搜索时出现的概率会大大增加。

房产中介在工作过程中，也与客户进行着一场心理战，为了尽快成交，了解和把握客户的心理是必不可少的，只有了解客户的心理，才能知己知彼，百战百胜。在房地产交易市场中，我们首先要分析一下市场上买房的都是哪些人？根据客户心理分析客户的购房行为，才能进一步了解客户的真实需求，达到我们的销售目的。客户所需要的房源，决定了我们的发展方向，决定了商圈的精耕细作模式。

目前市场上的房屋主要购买者有：

新婚夫妇住房需求特点：

1. 大部分公寓面积较小，平均面积在50至80平方米之间。

2、由于大家都在工作，有私家车的很少，所以普遍要求交通便利。

3、考虑到将来有子女或者双方父母暂时共同居住的需要，买房时一般会选择两居室。

4、家庭存款不多，但月收入较高，买房一般有父母资助。

5、卧室一般要求朝向太阳，且有较大的使用面积。

6. 老城区的房子和近两三年建成的房子更受欢迎。

7、一般不是一次性付清，可以采用住房公积金贷款，首付比例可以高一些，大部分是父母出资。

8、由于新婚夫妇买房通常是为了过渡，并考虑将来搬去更大的公寓，因此他们更关心房子将来的出售和保值功能。

9、地理位置也是买房的首要因素，对交通、配套设施、社区品质的要求较高。

10、商业区、医院、学校等配套设施齐全、生活区成熟的地区。

工作方向：

住房建设：多开发小户型住房，60-80平米的住房最受欢迎，在市中心或交通便利的地方多开发商业区。

客源拓展方向：婚纱摄影工作室、旅行社（蜜月旅行）、婚姻登记处、婚庆礼仪公司等。

投资房需求特点：

1.有升值潜力的地方：城市中心区域，或者城市景观区。

2.该物业位于未来潜在的或计划中的行政或商业中心。

3.对地点要求很严格，一般要求成熟区域。

4、对房产比较了解，一般要求经纪人比较专业，比如能计算投资回报率等。

5.知名开发商开发的优质物业。

6.住房资源稀缺或者不可再生。

7. 可以转售或出租的房产。

8、对楼层和朝向要求比较严格，一般顶层、一楼不考虑。

9.老城区或者学区内的小型公寓。

10、商业区内的商铺、新建建筑的地下室。

工作方向：

住宅开发：成熟社区商圈精耕细作、开发；知名品牌商圈；老城区或中心商务区、新兴行政商业区；交通便利区域有升值潜力的住宅。

客户开发：回头客、老客圈、报纸网络投入。一手售楼处业主名单及物业公司合作。投资论坛等场所。进驻知名开发商楼盘展会、推介会。商业中心精耕细作。

教育需求室：

1.位于重点中小学学区附近。

2、总价不高，公寓以40-60平米的小户型为主。

3. 该房源距离学校约15分钟步行路程。

4、购买者多为外地人或本县、乡镇、村人。

5.必须能买房，并在学区登记。

6.人们一般不太在意房子的楼层或朝向。

工作方向：

住宅开发：重点培育、进驻学区周边社区。

客源开发：学校招生说明会、学校招生办公室、报纸广告、网上客户搜索。

改善住房：

1、面积一般在90平方米以上，一般是两代或三代家庭成员居住。

2. 公寓一般为三室一厅，或两厅，公寓面积较大，很多要求有两间卫生间。

3、小区面积一般都比较大，以近五年内建成的小区为主。

4、一般不必位于主城区的社区内，可以位于城市新开发或新兴区域。

5、对社区绿化、环境的要求较高。

工作方向：

房产开发：进驻商圈、网络、报纸广告、上次售卖、一手代理等。

客户开发：房展派报、知名楼盘进驻、一手楼盘售楼处、报纸广告等。

一般来说，购买者的心理可以分为以下几个阶段：

有买房动机→充满期待→心里忐忑→开始感兴趣→产生欲望→开始比较→抵制→慢慢接受→信服→决定→满意。在与客户接触时，把握住客户不同时期的心理状态，才能事半功倍。

当客户买房的时候，我们首先要了解清楚几个问题。

谁购买（WHO）

为何购买（WHY）

哪里可以买到（哪里）

何时购买（WHEN）

买什么样的房子（WHAT）

如何购买（HOW）

经纪商可以接触五种类型的客户：

发起人：最先提出或者考虑买房的人。

影响者：对购买房产的最终决定有一定影响的人。

决策者：对全部或部分房地产购买决策拥有最终决定权的人。（关键人物）

购买者：实际购买该房产的人。

用户：消耗或使用财产的人。

当然，并不是每一个购房决策都会涉及到这五个不同的角色，但可以根据角色的划分，有重点地进行沟通。经纪人必须清楚了解每个家庭成员的角色和影响力，才能针对特定角色设计出打动人心的房屋卖点和诉求重点。经纪人在了解客户的购房考量时，一定要把重要因素和决定性因素区分开来，以免误导房产销售工作的方向和沟通语言的设计。

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