今年二月二十四日，福建省首个AI智能政务助手“候喜”在漳州开始工作。漳州在全省最早完成政务服务领域DeepSeek R1的本地化安装、本土化训练，改进了民众办事感受。八月七日，漳州将公布四十项能够实现“边问边办”的民生常见事务，让民众在与“候喜”的交流中，轻松便捷地完成相关事宜。漳州机关效能建设迈入“智能革命”新阶段。
漳州是全国各地提升行政效率的重要发源地和试验田。今年正值福建省推行机关效能建设二十五周年。二零零零年三月二十一日，时任福建省行政首长的国家领导人同志前往漳州，针对机关效能建设工作展开专项考察，高度认可了“漳州模式”，并且向全省发出号召，要求“向深圳看齐，向漳州学习”。2000年3月23日，福建省委和省政府发布了《关于推进机关工作效率提升工作的相关指示》，要求全省范围内实施机关工作效率提升工作。漳州在机关工作效率提升工作中推行的职位责任规定、服务承诺规定、限定办理时限规定、首位接待者责任规定、工作效率考核规定以及失职责任追究规定等多项制度被纳入文件，“漳州的做法”在全省范围内得到推广。
“全省学效仿漳州，漳州如何应对”，二十五年间，始终铭记国家领导人的殷切期望，漳州从“一栋楼”办公的宝贵经验出发，把“立刻行动”作为城市精神，积极求索于建设“高效行政体系”的征程中。
破冰
——从点燃“长泰星火”到形成“漳州经验”
两千年前，国家领导人到漳州考察期间强调，工作效率低的政府就是能力不足的政府，难以做好经济工作。管理本身就是一种生产力，无论是机关管理、企业管理还是其他各类管理，都必须加强。要消除随意做法，工作流程要条理化、标准化、法制化。
什么是“机关效能建设”？简单来说，就是要建设一个“高效政府”。过去，很多群众批评政府工作拖沓，大多是因为接待人员态度生硬、办事窗口设置繁琐、处理事务效率低下。要建设“高效政府”，就能基本消除这些弊端。
回顾二十五年前的漳州政府部门工作效率提升历程，以1999年“额外支付两角购买邮票”事件为开端：彼时，长泰县一位长者前往邮政局寄信，职员告知缺少八角邮票，建议其支付两角购买一元邮票。该长者就此“多付两角买邮票”问题联系了“615”举报电话。电话接通后不过半小时，邮政局相关人员便上门致歉并退还了款项。
工作不认真就会丢掉工作，岗位不负责就会被解雇。1998年，长泰设立了“615勤政申诉中心”，这个机构专门处理民众反映的政府部门工作效率不高、互相推诿的情况，在不到一年的时间内就解决了720个投诉案例。“大门如果难以进入，那就把这道屏障拆除！”时任长泰县委书记黄耀光的“拆墙”口号，打破了旧有行政体制的僵化状态。平息“额外花费两角购买邮票”等看似细微的矛盾，激发了漳州寻求提升政府工作效能的初始动力。
1999年，漳州借鉴长泰的做法，首次倡导了提升行政效能的思想，接着在市级、县级、乡镇级机关以及负责公共事务管理的相关机构全面推行了机关效能提升工作。由此，一场覆盖全城的行政效能变革正式开始。
2000年，某位国家领导人考察漳州期间，对当地的实践给予高度评价，这种做法的关键在于，把民众的认可程度当作衡量成效的最终尺度。漳州市人民政府副秘书长、市行政服务中心管委会主任戴晓清表示，第二年，漳州依据国家领导人同志“立即行动”的指导思想，借鉴“一栋楼”的“一个中心、一条龙”的管理方式，创建了全省第一个地级市行政服务中心，规定所有具备行政审批职能的市级部门必须进入该中心办公，使得群众和企业办理盖章业务，从需要跑“数十个单位”转变为“只去一个地方”。
漳州为使“马上就办”有明确规范的操作方式，着手进行“标准化”的尝试。2012年，漳州推行了全省第一个《行政服务标准体系》，其中包含1064条标准，它们全面涵盖了政务服务的各个环节，确保每项事务都有相应的标准可供参考，每个人都能依照标准来履行职责。
二零二二年，漳州市施行了《漳州市政务服务条例》，这标志着该省在“放管服”改革背景下，率先出台了政务服务地方性法规。今年开始，漳州不断推进《〈漳州市政务服务条例〉实施细则》的制定进程，把“一表申请、一窗受理、一章审批、超时默认、默认追责”这五项制度纳入其中，以此尽可能压缩审批人员的自主决定空间。
从实践到规范，从规范到准则，漳州借助机制巩固变革成效，为推动政务效能提升奠定坚实基础。戴晓清这样强调。
现在，漳州已经做到市镇区村各个层级的公共事务服务全面铺开。四年当中，漳州公共事务服务民众评价连续位居全省首位。
跃升
——从探索“极简审批”到挑战“现代三难”
项目验收结束那天，我们还领到了不动产权证书，这种效率真是令人咋舌，早先连做梦都想不到。这是芗城区新佳美智能家居扩建项目负责人发出的感慨，反映了漳州“极简审批”改革带来的显著成果。
二零二三年，漳州市推行简化审批机制，促成项目从获取土地到正式运营的流程大大缩短，变为常规操作。二零二四年，该市进一步推进“一件事一次办”改革，让更多惠企惠民的政策效果不断显现。新生婴儿诞生后，能办理“一站式”服务，涵盖出生证明开具、疫苗接种办理、户口注册、生育保险申领、医疗保险缴纳、社会养老保险登记、育儿咨询服务等七项事务，只需扫码即可联合办理，让民众办事更为便捷。
网络技术的推动，使民众办事更为方便。早在2016年，漳州就提前规划了数字化政府的发展。2019年推出的“漳州通”软件，将超过五万个行政服务项目迁移到了手机平台。
不过，数字化的兴起也带来了新的服务障碍。戴晓清说明，办理业务的网站入口众多难以寻找，众多的选项让人感到困惑不知如何填写，还有数字方面的差距使一些人感觉落后于时代节奏，导致使用上的不顺畅，这三个问题正成为提升政务服务质量的新难题。
以“人工智能”破局，漳州正努力攻克“现代三难”。
“俚厚（你好）,‘候喜’全天候为您效劳！”今年2月，漳州借助“漳州通”软件，开办了全省第一个AI型政务帮手。这个助手深入研习了十五万份漳州政务方面的规章文献，在处理公务事务方面给出的答复正确率高达百分之九十五。
与常规的政府服务类应用不同，“候喜”不仅提供信息查询，还能处理实际业务。它不仅具备多语言功能，还能识别闽南语。这是漳州市行政服务中心电子政务科人员所说明的。
漳州自从开始提供服务后，就着力解决民众在办理事务时遇到的材料填写过于繁琐、系统使用难度大等问题，借助“候喜”平台重新设计了许多与民生密切相关的业务处理步骤，建立了“交流就能完成事务”的全新方式，确实让“边询问边处理”的方便感受得以实现。
房产信息检索、网络租车职业资格登记、边境通行手续处理等等，当下民众使用“漳州通”软件，只要像使用微信交流那样与“候喜”沟通，就能够办理诸多繁杂事务。
未曾料到，如今获取网约车从业者认证考试这般简单，龙文区居民刘先生喜悦表示，无需填写任何表格，整个流程五分钟内便完成登记。
通过声音检索房产资料，仅用六十秒就能拿到盖好公章的文件，这种感觉真是闻所未闻，见所未见，云霄县居民林女士在尝试过后连连称奇。
现阶段，“漳州通”的使用者数量从2019年的8万人增长到236万人，已经成为民众日常生活中的官方服务助手。到2025年6月为止，漳州市区、县域、乡镇以及村级层面的政务在线办理比例达到了62%。
深耕
——从坚持“刀刃向内”到力求“群众满意”
该路段山道受阻，车辆无法通行……今年端午节假期，漳州市12345服务热线收到民众紧急求助。漳州市公安交通管理局交警支队漳州开发区大队立即响应，从接到求助到展开处理，全程仅耗时三十六分钟。
高效性，源自于漳州12345服务台针对假日旅游相关问题的快速处理办法，能够迅速回应诉求。
长泰设有“615”的举报电话，漳州则推行了整合的12345服务热线平台运作模式，全市共有1143家机关团体加入民众反映事项的协同处理，达成民众反映“一个号码受理”的目标。
漳州12345服务台负责人黄立漳呈现了相关统计，称今年前六个月，该平台接收民众反映事项超过五十万宗，民众对服务工作的认可程度在全省范围内排名靠前。关键在于，牢牢把握“民众福祉”和“商业环境”这两个核心，善用“提前处理、立刻响应、联合办理”三种方法，把好“精确分流、精确分配、精确回复、精确治理”四道关卡，保证百姓和公司正当要求快速办结。
此外，漳州借助12345服务专线，推行“每季一个主题”的工作模式，针对民众普遍反映较多的问题范畴，从单个事件入手推广为同类问题处理，着力缓解民众遇到的紧迫困难，提升热线渠道在体察社会动态、促进社会管理、支持政府施策方面的整体效能。
提升行政效能，属于自我革新的范畴。漳州市人民政府办公室副主任许榆斌说明，为了更好地服务民众，漳州着重运用“业绩评估”与“工作监察”的引导功能。
考核评估，使那些安于现状的人无法再故步自封。漳州建立立体化考核机制，把考核成效同奖优罚劣、职务晋升等事项直接联系在一起。此外，漳州保证社会监督不低于考核比例的百分之二十，每年约请四万名人大代表、政协委员、公司负责人、普通民众，对各区县和市级部门进行评价。自二零一八年起，社会各界对漳州的评价分数始终在全省排在前头。
绩效考核能够提升积极性。漳州市着力调动基层创新活力，塑造了政府积极作为、民众切实体验的行政效能新形象。自2019年起，该市在全省推行的创新举措评比中，五年内持续保持顶尖水平，其中试行的生态技术巡查员机制、春日安全监督员机制、新时代警务革新、海洋碳汇司法保障及生态管理等多项制度创新，已在全国范围内得到复制推广。
关于为民办实事的考核，我们了解到“漳州市区域医疗急救协同应用项目”很有价值，因此促使市卫健委加强完善，构建“上车就能办理入院手续”的智能急救体系。病患能够搭乘救护车时完成登记、支付，医师可远程下达检查指令、打印血液样本条码进行抽血，切实将医院内的治疗环节前移，从而赢得挽救生命的宝贵时刻。许榆斌用实例说明。
监督工作展现决心。漳州积极运用监督机制，针对消极怠工、效率低下进行精确处理。“既审查消极怠工、效率低下，也监督能力不足。”漳州市人民政府办公室监督部门负责人说明，近年公布的案例显示，很多牵涉到工作知识欠缺、方法不妥等技能不达标情况。
对于发展滞后的组织，我们不会简单采取惩罚措施，而是带着具体问题，既进行督促也提供帮助，既监督工作落实情况、监督工作推进速度，也注重沟通协调、注重提供优质服务。许榆斌这样说明。近些年，漳州市效能办公室借助深入一线的督促和帮扶，有效促进了“中国女排娘家”基地项目、新建福厦铁路在漳州段开通运营前的安全隐患排查整治等关键任务提速和增效。
工作效率的提升并非短暂的潮流，而是持续不断的传承活动。二十五年以来，漳州不断探索一个核心议题：什么样的行政机构才算得上高效。
当“立等可办”成为城市特质，“漳州效率”因而更具内涵。这并非仅指急速，而是令所有市民体悟到的、充满人情味的迅捷。
迅速推进，促使漳州的发展步伐显著加快。二零二四年，该市的年经济总量成功跨越六千亿元人民币大关。
全省都在效仿漳州，漳州自身该如何应对？这个问题摆在面前，漳州方面一直在持续奋斗，永不停歇，针对“立竿见影”的工作方法，相关实践研究也在不断推进。（漳州融媒记者 邱丹燕 刘婧）
